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浅谈空中乘务员综合素质

来源:招生动态 发布时间:2019-03-20

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  一、程序化服务与个性化服务的关系

飞行员驾驶飞机,十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化,才能保证动作的准确性,保证安全。只有操作的程序化,才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作

也应该强调工作的规范化,程序化,以减少工作中的忙乱和差错漏忘,提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机,而空中乘务员服务的对象是乘客,所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化,程序化服务是空中乘务员的起码要求,但由于乘务员服务的对象是各种各样的人,他们有各种各样的要求,所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的,而个性化服务是程序化服务的延伸,更加细化,更加具体,更加贴近各种乘客的要求,更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、有老有少,有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同,服务的需求也不同,可以说千差万别。要搞好个性化服务,无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度,难以统一规范,难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能,创造性地开展服务工作,取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得不强调乘务员的综合素质.

  二、空中乘务员的综合素质与服务质量

客舱服务质量的好坏,主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来,空中乘务员的工作,无非是端端茶,倒倒水,点个头问个好而已,没有多高的技术含量;也有人认为,空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了,领导、旅客就无可挑剔。然而,在我近一年的工作实践中,深感并非如此,只局限于规范化、程序化服务,尽管你的服务十分规范,有条不紊,也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化,方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务,还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务,感情、心理方面的慰藉。一次在执行航班任务中,一位海外老人和我攀谈中问我:“你是什么地方人啊?”我回答是江苏人。他又问我:“你熟悉你们的省会南京吗?”我谦虚地说:“略知一二。”他又问“南京是六朝古都,是哪六朝啊?”我曾经看过这类的旅游简介,回答了他。他又问我“:明朝为什么迁都北京?”我坦率地告诉他不清楚。他笑着说:“没关系,你还年轻。”这是宽慰我的话,而我深感自己历史知识的贫乏。这一般的历史常识,应该了解。从那以后,我就注意学习这方面的知识。

在个性化服务的基础上,还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之,就是以人为本,用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务,是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神,能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时,一位年过古稀的台胞,在飞机上久久地盯着我看,看得我有点不好意思,我正在纳闷,他掏出一张照片递给我看,并告诉我:“这是我的孙子,和你长得多像!”我细看了照片,真是和我十分相像,我将照片还他时,他颤抖的双手紧紧握信我的手,激动不已。眼里噙着泪花说:“我十多年没见他了,真想他呀!“我被他的情绪感染了,一边拿着纸巾为他擦泪,亲切地说:“爷爷,你一定能见到他。”他突然问我:“你叫我什么?”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸,连连说,多懂事的孩子……。对台胞老人的称呼,通常称“老先生”“您老”“老人家”,但这次我的灵感来了,像他孙子一样,喊他爷爷,没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足,缩短了我们之间的距离,在飞机上他一直情绪亢奋,心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓,居然让老人那么高兴。

在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时,旅客极易产生急躁情绪,感情冲动,做出一些出格的事情。这时需要

乘务员具有良好的涵养性,充分理解对方的心情,豁达大度宽容,谅解旅客的一时冲动,换位思考,宽以待人,严于律己。一次飞深圳至北京航班时,我见一位中年妇女,歪在椅子上睡着了,我怕她着凉,拿了一条毛毯,轻轻的盖上,未曾想惊醒了她,她对我骂道:“小赤佬,干什么?”我连忙解释,她根本不听,在送饮料时,我见这位乘客面色憔悴,眼圈发黑,情绪低沉。我想他肯定缺少睡眠,心绪不佳,本来对她有点情绪,顿生恻隐之心,我想应该理解好,在送饮料返回时,我主动诚恳地对她说:“实在对不起,刚才惊醒了您!”她也十分不好意思,连连说:“怪我不好,向你道歉。”由于我对她的理解,及时的道歉感动了她,我们互相理解。她临下飞机时,主动向我招呼,迸出了一句“理解万岁。”通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到,客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比,相对而言前者是容易做到的,而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序,它有很大的随机性,要靠乘务员的高尚情操,美好的心灵,强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务,我认为这种微笑要发自内心,否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

综上所述,空中乘务员的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业,高尚的职业,她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美,同时要有一个美好的心灵,仪表美、心灵美的统一,才是真正的美。心灵美的涵盖面很广,难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员,首先要有强烈的事业心,热爱自己的本职工作,必须要有娴熟的专业技术,丰富的文华修养和社会知识,思维敏捷,反应灵敏,具有较好的语言表达能力,遇事沉着,处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质,搞好客舱服务,在强调乘务员的个人综合素质的同时,不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性,团结协作的精神,大家都要有强烈的集体荣誉感,高度的责任感。在工作中要配合默契,团结协作,要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象,我们在国人面前代表着民航人的形象,我们在兄弟公司人的面前代表着国航人的形象的观念。只有这样你才能时时、处处严格要求自己,检点自己的一切言行,提高自己的综合素质。

后记:以上是我学习工作的一点初浅体会。在认识、观点上难免有偏颇之处,诚请领导、老师、同学、同行们不吝指教。

今天我能飞上蓝天,成为一名国航的乘务员,我首先真诚感谢我的母校–中国民航学院乘务学院的培养。在两年的学习中,为我打下了扎实的基础理论功底,感谢国航的领导,带飞教员身传言教,苦口婆心的谆谆教悔,是您们给了我信心,给了我力量,给了我勇气和鼓励,我将永志不忘。同时在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢,感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望,更加努力学习、工作,与时俱进,做一名真正合格的空中乘务员。为祖国的民航事业贡献自己的毕生精力。

 

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