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空乘人员的综合素质

来源:就业动态 发布时间:2019-03-18

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空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务,还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务,感情、心理方面的慰藉。

在个性化服务的基础上,还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之,就是以人为本,用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务,是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神,能赢得乘客的心。

在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时,旅客极易产生急躁情绪,感情冲动,做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性,充分理解对方的心情,豁达大度宽容,谅解旅客的一时冲动,换位思考,宽以待人,严于律己。客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范化、程序化服务与人性化服务相比,相对而言前者是容易做到的,而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序,它有很大的随机性,要靠乘务员的高尚情操,美好的心灵,强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务,我认为这种微笑要发自内心,否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用”心”去服务。

综上所述,空中乘务员的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业,高尚的职业,她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美,同时要有一个美好的心灵,仪表美、心灵美的统一,才是真正的美。心灵美的涵盖面很广,难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员,首先要有强烈的事业心,热爱自己的本职工作,必须要有娴熟的专业技术,丰富的文华修养和社会知识,思维敏捷,反应灵敏,具有较好的语言表达能力,遇事沉着,处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质,搞好客舱服务,在强调乘务员的个人综合素质的同时,不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性,团结协作的精神,大家都要有强烈的集体荣誉感,高度的责任感。在工作中要配合默契,团结协作,要有良好的团队精神。处处严格要求自己,检点自己的一切言行,提高自己的综合素质。

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