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如何提高空乘专业服务人员沟通交流基本能力

来源:就业动态 发布时间:2019-03-25

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对于空乘服务员来说,与乘客的交流与沟通是空乘服务的主要内容之一。而对于国际航班的空乘服务来说,由于乘客来自不同的国家或地区,其自身的语言、文化、习俗等与乘务人员差别很大,这就需要空乘服务人员具备不同文化之间沟通交流的能力。尤其是当前我国航空运输业正在不断的开放,国外具有竞争实力的航空公司已经走进了中国市场来参与竞争,而服务质量的优劣将直接影响顾客的满意程度,影响到顾客再次消费的去留。对航空公司参与市场竞争有着直接的关系。故提高空乘人员不同文化间沟通交流的能力,把握国际旅客服务需求具有极为重要的作用。

空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展,国家改革开放的不断深入,越来越多的国际旅客来到中国,这使得各航空公司对乘务人员的英语水平要求日益提高,特别是乘务人员的英语听说能力。地道的发音,清楚的表达,以及如何对乘客的要求做出的语言上适当的回应,是空乘英语能力方面重点内容。空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一职业的人员具有与不同人群良好交流的能力,而英语作为在世界范围内应用最广泛的语言,成为了空乘人员必须熟练掌握的工作语言之一。因此,要想提高与国际乘客的沟通交流效果,准确把握国际乘客服务需求,空中乘务员必须提高英语听力能力和口语能力。

提高沟通交流中的耐心。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。优质服务是服务方、服务对象、服务内容三元素所共同营造的和谐统一的美好境界,在服务的三元素中,最难把握的就是服务对象–旅客的情绪和举动。国际旅客可能由于语言不通、文化差异造成沟通效率下降等问题,导致其往往容易产生焦躁情绪。

要使国际旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作,需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求,及时化解出现的问题和矛盾,努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下,更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。

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