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东航空乘招聘:服务理念要求提升

来源:招生动态 发布时间:2019-03-19

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“假设飞机在沙漠中失事,部分机组人员和旅客幸存,现有饮用水、维生素丸、降落伞等15件物品,只能从中选出5件,该选哪些?”

这是日前东航和上航联合在宁波举行的乘务员招聘复试中的一道小组讨论题。招聘活动负责人、东航人力资源部副总经理吴振威介绍,如今东航选空乘,不仅关注外貌,更注重应聘者在亲和力、团队合作、礼仪程度方面的能力。简单说就是,“不仅要美丽,更要亲和力。”

从4月11日至6月中旬,东航和上航联合招乘团将在宁波、南京、上海等十个城市,面向应届高校毕业生及25周岁以下社会人士,共招聘500名空中乘务员。宁波作为本次系列招聘会的第一站,吸引了800多人前来应聘72个“飞天指标”。为找到合适的人选,东航在招聘中首次采用了“小组讨论”、“特聘考官”等考核方法。

场:小组讨论考验沟通能力

复试,小组讨论环节。10名准空乘围坐成一圈七嘴八舌。身后,6名考官或站或坐,注视着每个人的举动,再在打分纸上给出评价:A,合格;R,不合格;M,待定。

“其实最终答案是什么并不重要。开放型考题就是为了激发应聘者观点上的矛盾,以便观察他们是否愿意在讨论中倾听不同意见,以及如何与组员沟通。”一名考官告诉记者,“因为要考察沟通能力,不说话肯定不行。但空乘属于服务性人员,太强势、太有领导力也不行。我们希望看到服从力高、亲和力高,并能始终面带微笑、注意礼节的应聘者。”

“特聘考官”、一年坐几十次东航的老乘客时利众,则以旅客的视角给应聘者打分,“我觉得,要当好空姐,应该比较热情、健谈,有几个小姑娘蛮好看的,但太紧张了。”

小组讨论的隔壁是英语笔试考场。尚未轮到或已讨论结束的数十名应聘者正在里面埋头答卷。试题全是客观题,难度相当于上海高中英语考试,不设听力,只考日常英语。

尽管这样,但对于一直在酒店打工的皇甫荣来说还是太难了。“上班4年,英语早忘了,只好乱选。”站在考场外,他狠吸一口烟,“不想再当酒店服务员了,我喜欢飞来飞去的感觉,回头讨论要好好发挥,一定要考上。”

不过,考试对于浙江育英职业技术学院空乘专业毕业生小楚来说又太“小儿科”了。为了能顺利当上国际航线空姐,一年前毕业后她专门培训了半年英语。“一点都不难,比四级简单多了。”

考生:不同的理由,同一个梦想

因为同怀“空姐梦”,来自江西蓝天学院日语系的应届生乐妤冰,和来自金华职业技术学院国贸系的应届生邹桂衡,在应聘过程中成了好朋友。

两人有很多共同点。比如:从小就想当空姐;在高考时,同时因为家人压力选择了其他热门专业;如今,大学快毕业了又不约而同前来应聘空姐。

但两人想当空姐的理由却不同。邹桂衡反复强调自己“就是想当空姐”,“从小感觉空姐都特别优雅。我比较耐心,性格适合当空姐”。相比之下,乐妤冰则是将“空姐”看作诸多就业选择中的一种,“空姐有一定的发展空间,收入也算不错。”

而育英职业技术学院空乘专业的应届毕业生李晓煜则告诉记者,他是因为看好中国民航业的发展前景才来应聘的。“这几年,(民航业)市场需求一直都在增长,虽然有高铁竞争,但我还是看好民航业的未来。而且,中国航空公司的男乘偏少,当空哥将来一定有前途。”

在招聘现场,还有不少“陪考”的家长。前来为女儿加油的柳阿姨说,“她喜欢,我们就喜欢。”另外几位则表示,送孩子来考是因为“可以到处飞,好长见识”,或是干脆笑言“没准可以在飞机上招个好女婿。”

航:“冷美人”no“热面孔”yes

在招聘间歇,吴振威告诉记者,最近几年,以东航为代表的各大民航企业,都在根据新的经营理念,调整招聘的考核标准与考核方法。

“上世纪90年代时的普遍观点是,空乘就是要漂亮,招乘时偏重对‘硬件’的考核,招了一些‘冷美人’。”

近年来,随着业内竞争越发激烈,这种观点受到了严重质疑。如今,“航空公司就是卖服务”这一观点已被广泛接受,最近几年招乘时的考察重点,也从“硬件”逐步转移至应变能力,以及对服务理念、岗位要求的认识等“软实力”方面。

“根据‘服务至上’的理念及顾客的要求,今年招乘我们制定了两条原则:首先,良好的形象还是不可少的;其次,着重考察应聘者在亲和力、团队合作、礼仪程度方面的能力。招聘中的各种新举措都是围绕这两条原则制定的。”

比如,今年首次采用考官不参与的小组讨论,“沟通对象之间是平等的,更能真实反映各人的沟通能力”。而邀请部分东航常年旅客作为“特聘考官”,则是为了更加贴近消费者,将消费者的喜好引入选拔机制。

此外,将原本面对应届高校毕业生的招聘,变成目前面向各省市全体“25周岁以下全日制大专及以上学历人员”,主要基于两点考虑:“一是想扩大招聘面,二是希望新员工中既有‘白纸’,又有有阅历的社会人士,彼此互补。”吴振威说,“以前只盯着几所定点学校的空乘专业,招乘像‘招生’,现在该把‘招生’变成‘招工’了。”

 

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