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空中乘务员服务简述

来源:招生动态 发布时间:2019-03-19

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俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,语言是连接人与人之间的纽带,纽带质量的好坏,直接决定了人际关系的和谐与否,进而会影响到事业的发展以及人生的幸福。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面,我作为一名空中乘务员,每天都要与成千上万形形色色的乘客交流,一句动听的语言,会给航空公司带来很多回头客;但也可能由于一句不得体的话,公司会失去很多曾经忠实的客户,所以说服务语言对我们来说就显得格外重要。

空中服务语言,是指在服务过程中,乘务员借助一定的语言、语调,代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的,能反映一定文明程度的,同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示,服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一,在服务过程中,语言适当得体、清晰、悦耳,就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感,对服务工作产生良好的印象;反之,服务语言的不中听,生硬,唐突,刺耳,会让旅客难以接受,有可能引起旅客的不满与投诉,给航空公司的信誉带来了严重的影响。当然对于刚入行的新乘务员要快速掌握空中服务用语也并不是件难事,只要多用心,注意方式方法,也会很快掌握语言技巧。

有诗云:“功成理定何神速,速在推心置人腹。” 说话的魅力,不在于说得多么流畅,多么滔滔不绝,而在于是否善于表达真诚。真诚的语言,不论对说者还是对听者来说,都至关重要。当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候,多半是因为话语真诚,而在与乘客沟通的时候,我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力,虚假的语言只会让人觉得不舒服,甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉,只有认真诚恳,才能使人可信,只有使人相信,才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度,当然,这种真诚并不是一点技巧也不讲,完全一五一十的告诉旅客,而是以真诚为基础,掌握一点语言技巧,再加上恰到好处的表达方式。

1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中,谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中,或者是交流到有关航空公司的内容的时候,就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行,有些话一旦说出口,旅客就会无心中当你说的事情一定能办到,如果你做不到,那么结果就是不守信用,很有可能会造成投诉,并会给航空公司带来不好的影响。

2、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中,经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件,有些是我们马上能做到的,但有些就会超出我们的能力范围,一时难以回复,为了给旅客留有余地,也为了给自己留下一个考虑的空间,一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视,也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求,或者用婉转的语言告诉旅客,我们虽然不能满足他的要求,但可以用其他方式代替,然后征询旅客的意见,看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题,他也会因为你的真诚,因为你以旅客为出发点的态度,而对你的服务给予充分的肯定,反而会留下较好的印象。

3、不能把话说绝。话不能说得过于绝对,这是服务用语的基本要点,目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态:这个绝对不行,那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了,这样又会把自己陷入被动的局面,所以不要轻易判断孰是孰非,避免用绝对、一定等词语。

目前,在国内较好的专业空乘院校,如北京科技大学继续教育学院,北京物资学院继续教育学院,首都师范大学科德学院,北京化工大学北方学院,北京翻译研修学院,中南大学,北京电影学院,华南农业大学,星干线,韩瑞大学航空学院,南京理工大学继续教育学院,现代管理大学民航管理学院,石家庄中英航空学校,天津铭航学院,上海蓝天航空专修学校等都开设有专业的课程,模拟工作过程中遇到的各种各样的事件,也能在平时工作中加以辅导。

上述学校通过融合航空运航学的理论基础和与航空服务领域相关的科目的学习,培养与航空观光产业与航空运输产业与航空运输产业相关联的必须的专门知识和国际触觉,以及通过系统性理论,实际教育,生活教育等的学习,拥有航空运输服务领域所必须的专门知识的专门人才。学校实训单位积极和国外多家航空公司,机场等就业单位合作,实施校企合作,能使培训出的学员更符合用人单位的要求。学习和实习相结合,培训和就业相连接,实训与理论结合,定期安排学生到合作的国内外航空公司、机场及高铁铁路部门参加实际训练和学习,为今后更好更快的去适应其工作岗位做好充足的准备。

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