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航空专科:乘务长的“八字”要诀

来源:招生动态 发布时间:2019-03-19

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航空专科之航空乘务长的“八字”要诀。主任乘务长作为基层管理者、客舱服务现场的第一责任人,是客舱服务关系中最活跃、最有影响力的核心人物,也是空中服务产品质量控制的关键人物。对于主任乘务长来说,首先要具备较强的领导意识和基本的管理思维,对服务技能、整体组织协调、驻外管理等方面的规章、规定、制度、计划要了然于心,并贯彻到乘务组的一线工作中去。  航空专科提示在一个封闭的客舱里,乘务员是服务的重要承载者,而主任乘务长除了做好服务工作外,可以说是客舱服务的主导因素之一,其服务领导者的角色也日益重要,而这也对主任乘务长的职业素养和领导能力提出了更高的要求。

主任乘务长作为基层管理者,在实际工作中可能没有那么多复杂的管理难题,更多的是会遇到一些具体的小问题,但如果没有形成一个良好的思维模式和科学的做事方法,这些小问题就可能会变成大问题,直接影响公司的形象。

正确的管理思维和做事方法从哪里来呢?航空专科认为一是要学习基础的管理知识,二是要有一些正确的方法论,另一个重要的途径就是通过实际工作获得管理经验,第一步和最关键的一步是要学会尝试和“犯错误”,学会对工作实践的总结。通过“八字要诀”来历练我们的领导力。

一、学:主任乘务长要加强学习,培养出色的心理素质和应变能力,语言沟通能力和技巧也是必须熟练掌握的。主任乘务长还必须在丰富的工作经验积累的基础上,深入学习和了解旅客心理学,准确的掌握旅客的心理、心态和性情,以谦和的服务和诚恳的态度去感染旅客。

二、乐:好的团队和工作氛围可以使乘务员感情融洽,产生归属感。当主人翁意识增强后,每个人的工作潜力也将被大大的被挖掘出来,领导者要学会用自己的情绪调动下属的情绪,用激情激活下属的激情,进而用情感激发领导力。

三、勇:在实际工作中,要勇于执行规章制度,不要害怕得罪人。要知道服务业缺乏制度就意味着服务失去标准,工作质量无从考核。对乘务员的管理工作如果没有规范化和制度化,就会使得处理问题难以做到公平、公正、公开,为未来的工作埋下隐患。

四、细:细节决定成败,服务中的许多细节,如果没有被我们足够的重视,没有积极的去寻找处理的方法,可能就会演变成公司与旅客之间的冲突,破坏公司多年树立的企业形象。

五、信:展示自己的人格魅力是主任乘务长充分调动资源,挖掘乘务员潜能的重要方法。如果仅用理论上的一套来教导乘务员,自己的行为却是另外一套准则,很难感召组员完成共同目标,形成健康的工作氛围,只有当组员充分信任主任乘务长后,才能保证服务质量的更加精细、精致。

六、简:智者化繁为简,愚者化简为繁。工作中要学会将复杂的问题简单化,形成自己的管理风格,努力减少组员的压力,营造融洽和谐、积极向上的氛围。

七、慎:要牢记谨慎是一种责任。管理前移是很重要的思路,对于各种可能出现的事件,应尽量设计各种应对预案,做到未雨绸缪,提前考察消除各种隐患,以达到防患于未然。

八、行:主任乘务长在整个乘务组中起着衔接、协调和领导的作用,乘务新人的不断增加,使得很多乘务员业务能力不强,作为主任乘务长是一味批评,还是以身作则?如果主任乘务长在航班上将出色的业务能力、精湛的服务技巧悉心的传授给他们,效果就会大不一样。主任乘务长表现出良好的领导素质和爱岗敬业的精神同样优秀,其人格魅力将有效的影响和带动其他组员,促进他们在未来的工作中更加心平气和、心悦诚服地接受管理。

管理不是无源之水,无本之木,管理的实质是对工作实践的总结。而领导的实质则是影响别人。军人出生的民航局李家祥局长就曾指出,军队管理和企业管理是“大道相通”。其实就是说,很多事情,都可以通过学习并注重理论联系实际,得以顺利的去解决看似不熟悉的工作。

主任乘务长是团队的组织核心。只有提高主任乘务长的综合管理素质,才能加强乘务组的团队精神和凝聚力,才能带领组员用健康愉快的情绪去影响旅客,用友善的态度去对待旅客,用优雅端庄的举止,风趣的谈吐去感化旅客,用自然甜美的微笑,真诚友好的表情,专业娴熟的技能为旅客提供高质量的服务,才能以全新的形象、高品质的服务去服务。

 

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