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完美的空乘服务

来源:招生动态 发布时间:2019-03-19

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一、完美的职业形象和真诚热情的状态。在社会大众看来,空乘职业是带着光环的。旅客走进客舱希望看见的是甜美亲切的微笑、饱满热情的精神面貌。所以,乘务员应该把自己的职业形象和精神状态调整到最好,整齐的制服、完美的妆容、真诚的微笑,贴心的问候,在短短的几秒钟、甚至是擦身而过的一刹那,都能给旅客留下如沐春风般美好的第一印象。深航的乘务员普遍比较年轻,客舱服务部将发挥这一优势,将对客服务的呈现做到最好。

二、专业的机上广播。甜美的声音是人与人沟通的桥梁,能让人心情愉悦。旅客落座后也许看不到前舱正在读广播的乘务长笑脸,但听到乘务长专业的机上广播,也能够感受到乘务良好的工作态度。客舱广播要让旅客发自内心地感觉受到欢迎,是公司对旅客乘坐航班的感谢、是对旅客真诚的提醒和关心。而且,流利动听的广播、专业的中英文介绍,也是乘务组职业素养和专业技能的完美展现。

三、主动服务、细微服务。文明的礼仪、规范的动作、熟练的业务是服务的基本,在此基础上,客舱服务应做到主动、贴心,将服务做在旅客开口之前。迎客时发现旅客安放行李有困难,乘务组要主动前去询问、帮忙。巡舱时不能机械般地走过,而是要用一双善于发现问题的眼睛,细心观察每位旅客的状态,及时发现旅客需求。端上一杯温水,送上一条毛毯,都是对旅客贴心的回应。发现身体可能不适的旅客,要及时给予关心和帮助。

多跟旅客聊天沟通感情,往往机械式的服务是没有语言的,动作做到了却是哑口无声,让旅客感觉不到温暖和真诚。用心体贴、细微服务,是目前客舱服务中需要加强的能力,旨在与旅客进行简短温馨交流的Small talk是其中的代表性环节。有一次,一位乘务长发现有位旅客晕机,经过她细致入微的服务,旅客有了明显好转,之后她蹲在旅客身边陪其聊天,得知旅客是中国书法家协会的会员,经常乘坐深航航班。这样短暂的对话,让旅客感到舒适、贴心。航后该旅客寄来他的书画作品,对乘务组的服务表示感谢和鼓励,乘务长的服务得到了肯定,心里也暖暖的。要做好客舱服务工作,就需要真心的沟通交流,小小的交谈能得到意想不到的效果,每位乘务员都应该不断提高自己Small talk的能力,更加注重细微服务。

四、将特色服务做到位。深航的服务在民航业内颇具特点,客舱服务部要在工作中把特色服务做好做细,不断创新,打造更响更亮的特色服务品牌。健身操、瑜伽操、手语表演都给旅客留下深刻印象的服务项目。现在,深航正在硬件上不断强化和配备。头等舱娱乐设备、移动客舱项目、今后即将上线的新娱乐系统,都是深航为做好服务工作做出的努力和支持。客舱服务部将善用这些客舱设备,在增强硬件力量的同时加强软件配置,确立良好的服务制度,将现代化特色服务做到最好。

 

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