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优秀空乘服务员怎样服务的?

来源:招生动态 发布时间:2019-03-19

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新加坡航空:细心,再提前些

许多人讲过:新加坡航空的服务是一流的。都说,他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话,但口齿清晰,对于客人的要求始终保持面带微笑,甚至在聆听乘客要求或提供服务时,有些工作人员的确是跪地服务的,客人完全感到自己是“上帝”了。

新加坡航空公司很清楚,任何一家航空公司只要有钱去投入,就能获得“硬件”。于是,新加坡航空打时间差,追求“领先一步”,起码在一个时间段里是独拥此项设施:上个世纪70年代,新航最早提供耳机给经济舱客人;1996年,第一家率先座位后安置液晶屏小电视。2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅,推出“

更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时,这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度,能为客人提供最舒服的享受。如今,即使在35000英尺的高空,依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件,这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

新加坡航空公司华东经理林受兴说,“不停留在原地就是我们的优势。提供了一个项目,然后要把它做得更好;或者这个项目已经做得最好了,也会寻找其他项目提供给客人,使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的总部,有一大组工作人员每天就是在不断地想怎样把公司的服务设施做得更好。

至于饱受赞誉的空服人员,林受兴坦白,“在招聘的时候,我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的,当然训练也可以训练出来,只是我们觉得内心有服务意识的员工,加上培训就会更好。”

空服人员会经过大概3~4个月的陆地上的培训,先在新加坡的培训中心学一些基本的知识,包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试,通过考试之后的空服人员,先负责一些路程较短的线路,而且会安排资深的空服人员来指导他们,3~6个月之后,才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员,每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言:“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务,所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工,每年也要去培训中心。新航相信,了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。

新加坡航空公司例来注重细节。据说,新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此,林受兴解释:“比如这个‘笑’,我们希望是发自内心的笑,但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像‘跪在地上’这也是一个仪态的培训,不希望空服人员跟客人讲话的时候,客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下,而是一些空姐觉得她们蹲下来,一是比较亲切,二是不用让客人一直抬着头……”

为了让乘客更感到亲切,林受兴强调:“甚至,新航会要求空服人员记住头等舱乘客的名字,公务舱则是尽最大可能,当然经济舱则是比较难,只能是尽量了。”

新航坚持“惟乘客是瞻”——在客人打电话来定位之时,就会主动询问有没有什么特别的需求,比如餐饮上的要求。机上饮食一般是在飞机出发前24小时根据乘客要求特别定制的,而且大多数食物都可以在头等舱的厨房内即时制作完成。

让林受兴特别欣慰的是,有一次他在新航的班上看到一个空姐一直很主动地帮助一对夫妇照顾哭闹不休的小孩,非常周到,“看得出她发自内心地在帮助,这让我感到很满意”。

今年是新航在中国开航20周年。越来越多的中国乘客,看到了新加坡航空公司空姐灿烂的笑容,得到了服务人员欢迎乘客的香槟。(《东方企业家》)

维珍航空空姐:超值,由空中延长至地面

1984年,凭借租借的波音飞机挤入航空业的维珍航空,曾被很多评论家看作是采取“自杀行为”的公司。因为,这家公司不再像原先的航空公司那样,出售头等、商务和经济舱三种等级的机票,而简化成商务舱和经济舱这两种,它的票价比一般的公司便宜,但服务却追求更加人性化。

如今,维珍航空已经成为英国第二大的远程航空公司;乘坐维珍航空就等于选择了高品质的服务,这一点已经深入人心。维珍航空负责用豪华房车接送商务舱的客人,在飞机上,他们可以享受桑拿、修指甲服务;而经济舱的乘客也能在飞机上看电影,打“任天堂”专门为维珍设计的电动游戏;同一班飞机的客人不仅可以联网打游戏,甚至可以互发短信。维珍航空不仅是第一家在空中提供按摩服务,而且宁肯拆了座位也要营造酒吧,要给客人身处陆地时相同的氛围。

到了陆地,维珍航空更是玩尽花样:在伦敦机场提供18个淋浴房;在机场休息厅开设独特的健康和美容俱乐部,提供美容、图书馆、音乐室、酒吧等服务……正是这种不断创新,使得维珍航空保持了竞争的优势。

8月24日,维珍上海飞伦敦的航班要增加到每周六班。“12月8日,就要每天一班了”,维珍中国区公共关系及市场推广主管周益沐对“上海-伦敦”的往返航线颇感自豪——空乘人员中超过一半是中国人;有两位专业按摩师可以为每位乘客提供半个小时美容保健服务;飞机的公务舱中居然设置头等舱的座位;娱乐设施专门有介绍上海及伦敦的片子;有很多中文歌,甚至有用中文配音的电影。一路上惊喜不断,11个小时的航程不再漫长。

“你不能想像,那些搭飞机去留学的孩子英语成绩非常棒,但是看到我们的英国空乘就一句话也说不出来。”周益沐这样说,“这也是我们招聘中国姑娘做空乘的原因。”上海至伦敦的天空中,一个主要的乘客群就是那些出国读书的留学生们。

维珍很坦诚,维珍“上海-伦敦”线盈利的主要原因之一就是中国自费留学经济的兴起。于是,维珍航空一直坚持向中国赴英留学的学生提供优惠票价。而且,考虑到这些学生离开父母异地求学不容易,所以允许他们携带40公斤的行李。

而当维珍航空发现,在国外隆重的毕业典礼,中国留学生的父母往往缺席,就针对远赴英国留学生的父母推出优惠票价,只是为了鼓励家人见证这样的人生重要时刻。同样,当维珍发现在中国不方便订阅英文杂志时,他们就尽可能按时赠送维珍的“金卡”客人每一期《NewsWeek》(新闻周刊)。维珍航空,一直追求提供超值服务。维珍航空大陆地区总经理Chris Humphrey相信,维珍在中国会越飞越好。

订购了空中客车A380的维珍航空,已经有了在飞机上建设游泳池、健身房的念头。总之,维珍希望将服务提供到底,从空中到地面,再从地面到空中。

 

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