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空乘的服务理念是什么?

来源:招生动态 发布时间:2019-03-20

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现在很多人羡慕空乘服务,也有很多的考生打算报考空乘专业,但是有更多的人不了解空乘服务的理念。下面就点单的介绍下空乘服务理念。

对空乘服务最朴素的理解是基于对服务基本概念的理解而言的,认为空乘服务也是一种服务,不过它是一种特殊的服务,或者说是一种特殊行业的服务。但空乘服务作为服务行业的标志,与其他服务行业相比,其服务环境(服务场所)、服务内容与服务对象的特殊性,隐藏着空乘服务追求至高无上服务境界的秘密,揭示了空乘服务的整体概念。本人是学空中乘务专业的,也曾在航空公司进行过系统的培训与实习,在这期间我个人总结出作为一个优秀的乘务员必须具备的五种品格,与大家共勉。

信心是作为乘务员的职业需要,同时也是乘务员自我保护的需要。从事乘务工作,遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事,乘务员必须给自己信心去勇敢面对这些“不公”,并将其化之为顺理成章的理由,才能被自己所真正的接受,才不会给自己的身心造成伤害,才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。时常给自己信心不仅可以化解乘务员工作和生活中负面情绪,而且会使之在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

乘务员的诚心首先是对空中服务工作本身的真诚与热爱。熟悉空中服务工作的人都知道,看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作,乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制,所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的真诚与热爱,就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说,对乘务工作的诚心就是要全心全意为乘客解决问题,乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中,认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从繁复累赘的端茶送水中感受到人性真诚关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重,从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的诚心,才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识,激发他们的工作热情,克服工作中的各种困难。从这个意义上说,对服务工作本身的真诚热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。心是对旅客的友善。服务是人际交往,优质服务是愉快的人际交往,是美好的情感在人与人之间的共鸣,而诚心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者,把握着服务氛围的主动权,空乘人员对旅客的诚意对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员,他首先应该是一个与人为善、充满诚意的人,以诚心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有一颗真挚的心,只依靠技能、技巧来服务的乘务员,永远不可能真正为航空公司留住旅客,也不可能成为一名优秀的乘务员。

耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界,在服务的三元素中,最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作,需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求,及时化解出现的问题和矛盾,努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下,更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员,每个人都有一段距离需要跨越,这期间必然有这样或那样的困难和阻力,能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心,只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以,要想成为一名优秀的空乘人员,乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己,反复的总结思考、坚持不断地努力,才能最终达到“千磨万难还坚劲,任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀乘务员的真正境界。

细心是每个服务人员的基本素质,并且细心在我们航空服务中显得尤为重要。没有细心这个基本素质就不会发现旅客的需求,旅客的一个动作,一个眼神都是请求帮助的信号,如果你不够细心就很难理解其意思,当然就达不到旅客所期望的满意程度了。所以旅客会不满意你的服务,接下来就 不利于你工作的开展了。如果把爱心比喻成宽广的大海,细心就是那海面上一朵朵美丽的浪花,蔚蓝的海面令人平静,而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北,他们有着不同的背景和经历,当他们聚集在客舱这个特殊的空间里,会有各种不同的心理感受。一般来说,初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉;生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感;老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……细心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求,及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中,有很多例子证明:更心细的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力,从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

通俗地讲,责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作,也是安全工作,既关系航空公司服务水平的高低,更关系旅客生命和国家财产安全,责任重大,需要乘务员以高度的责任心认真对待,可以说,责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时,乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队,乘务组员之间的相互了解本身就有局限,加之客舱服务工作中的号位限制,使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位,这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责,搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合,为优质服务打好基础。另一方面,乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步,真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性,竭力满足旅客的合理需求,甚至服务在旅客开口之前,要达到这样的标准,乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

目前很多的学校在开学伊始就给学生讲述空乘服务理念,如北京科技大学继续教育学院,北京物资学院继续教育学院,首都师范大学科德学院,北京化工大学北方学院,北京翻译研修学院,中南大学,北京电影学院,华南农业大学,星干线,韩瑞大学航空学院,南京理工大学继续教育学院,现代管理大学民航管理学院,石家庄中英航空学校,天津铭航学院,上海蓝天航空专修学校等,先了解自己的位置,才能更好的提供服务。

这些学校在近几年的不断前进和探索中,创建了独特的教学理念:通过融合航空运航学的理论基础和与航空服务领域相关的科目的学习,培养与航空观光产业与航空运输产业与航空运输产业相关联的必须的专门知识和国际触觉,以及通过系统性理论,实际教育,生活教育等的学习,拥有航空运输服务领域所必须的专门知识的专门人才。学校实训单位积极和国外多家航空公司,机场等就业单位合作,实施校企合作,能使培训出的学员更符合用人单位的要求。学习和实习相结合,培训和就业相连接,实训与理论结合,定期安排学生到合作的国内外航空公司、机场及高铁铁路部门参加实际训练和学习,为今后更好更快的去适应其工作岗位做好充足的准备。

 

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