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空乘人员所学的说话艺术

来源:招生动态 发布时间:2019-03-20

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其实每位空乘都应该明白一个道理,绝大多数客人是通情达理的,只要您说的情真理顺,客人是可以理解您的,就怕您在个别客人指责或说煽动语言时您没有及时回应,这需要些专业知识和经验技巧,只要您有心,您就会积累的.比如,上好客后因”流控”而等待,正常广播:”—-本场起降繁忙—-将等候一小时后起飞,—–“,多数客人理解和等待,可是过了时间就有客人会”发难”了,这时服务员就要及时去解答个别客人的不同疑问,及早化解可能出现的情绪.要告诉流量控制的几种情况:有起飞站的流量控制,有航路上的流量控制,还有目的站的流量控制,这些正常的流量一旦被天气或其他情况所打乱,准确的时间是很难预测的,客人听后就会理解了,个别客人他也无理,无力去闹了.有些客人在航班不正常时总是会说些挑动或煽动的话,利用人多的优势,空乘您也要想办法控制住多数客人的情绪,甚至也利用多数客人对你的同情和帮助来控制局面.不要和个别客人去纠缠,注意控制大多数客人的情绪.有时完全是航空公司原因造成的延误,空乘可以以弱势姿态去面对,比如多服务和道歉,少说话,并和客人说:我们就是服务员,为您服务是我的职责,请原谅,您的问题我解答不了,我只能和您说对不起,请原谅!对特别得理不让人的客人,您也可以为他鞠躬道歉,这一鞠躬其实立刻会博得傍边多数人的谅解,个别人再闹会有旅客劝阻的,因为多数人都明白一个道理,您不能把对航空公司的不满都发泄在这么一个彬彬有理的一个服务员身上呀!比您和他解释半天的效果要好很多.就是要善于博得多数客人的同情和帮助,这也是技巧!

再举例上周碰到的事,由于很多航班备降,造成许多旅客没住成宾馆,第二天补班,好不容易说服客人上了飞机(六个补班六百人哪!) 一个航班乘务长通过电台叫我过去帮忙.原来有两个女中年旅客,硬要坐在头等二排AB坐,而一排有头等日本客人.开始CC请那两位去后舱,那两位女的不肯,乘务长想妥协,让她们坐到CD座去,可那两位女客就不肯,还说要在这里把昨天的损失补回来.由于吵闹前面的日本客人也火了大喊日式英语~~~~~~住嘴!~~~~安静!~~~,我上去后和这两位女客说,两位:空中服务员只负责您的空中安全和舒适服务,地面发生的任何问题和不愉快,请你在到目的地后找地面人员解决,或者您留下来我给你解决,您不可以这样,请您按规定去后舱就坐!”你们昨天没有安排我住宿,我要在这里补偿!”对不起!就算地面服务没能使你满意或者不周,也不能成为你为所欲为的理由啊?也不能成为你违反规定的理由啊? “我就是不去,你再叫我去,我叫后面的旅客再和你闹!” 正因为你的固执飞机还不能起飞,你不为后面百多人着想?你有本事您叫后面旅客为你闹! 我想多数客人是明事理的,您如果再坚持,会有令你不愉快的办法请你去后舱或者下飞机.这时后面客人也听到了我的(故意大声)说话,他们喊起来了:把她们两个拉下去!!这时我退下,让另一工作人员去帮她拿行李。

 

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