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空乘知识:航班延误后中转旅客的服务

来源:招生动态 发布时间:2019-03-20

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   空乘应注意航班延误后中转旅客的服务

投诉内容:两位旅客乘5月2日北京——纽约航班,当天转机飞波士顿。旅客到首都达机场被告知航班取消,安排旅客改乘次日同一航班。5月3日旅客到达机场后,承运人为其报销了出租车费,并给公司在纽约的航站发了“关于协助旅客转机的相关事宜”的传真。客人到达纽约肯尼迪机场后,柜台雇员说已为他们签了4:40分的航班,航班变更费可以免除,但要每人付83美元的机票差价费。由于旅客是两位老人,又以为是承运人原因取消航班,后续应该都安排好了,没带足够支付费用的现金,希望该设法协助解决。该工作人员没有及时协助旅客解决,最后错过下午了4:40航班,只能搭乘两个小时之后的6:40的航班。

对此旅客质疑:四月二十九日经电话证实座位时为何不通知航班取消;同时认为“在肯尼迪机场的公司雇员毫无责任心、更无工作热情、将最后得以解决的83美元问题视为难题,摆在我们面前,以此难为和难堪旅客,还说了一些不该说的话,缺乏职业道德……”

  该投诉有几点值得我们考虑:

1)航班延误或取消后,始发站与中转站如何履行对中转旅客安排的工作流程;

2)持联程客票或非联程客票的中转旅客在安排上有何区别,各航站是否有一致的认同;

航站雇员的职业操守及责任心的培训是否应加强。

 

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