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空乘服务应找准自己的位置

来源:招生动态 发布时间:2019-03-20

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空乘服务和安全、效益一样,关系到企业的生存和发展,关系到公司的形象和员工的利益,关系到公司的前途。

乘务员是服务真正的探究者、操练者和执行者,怎样通过乘务员的心、手、表情、语言和行为使服务发 挥出最大的效应,是我们共同研讨的课题。

航空企业竞争的激烈和残酷,使竞争的层面上升了一个档次,除了实力的竞争、管理的竞争,更深一层的竞争是文化的竞争。

客舱服务绝不能停留在端茶倒水上,即使是端茶倒水也要端出品位来,品出文化来,创造性地开发客舱文化。要明了旅客的困难、需求和情绪,并用心去感受、体会和认同他们,用热诚、友善、行动去帮助旅客,感染旅客,并将这个过程转化为无与伦比的服务品质和口碑。

用爱心、用智慧创造个性化的服务,人情化的服务,甚至是家庭式的服务,奇迹式的服务,使旅程变得传奇和难忘,让旅客精神愉悦,一路开怀,情不自禁地愿意再一次光顾我们的航班。

对于服务工作的热爱和真诚远比服务技巧更重要,要把服务变成生活的一部分,把工作变为一种享受和乐趣,用头脑、用心思挖掘这种乐趣,研究旅客的不满意点、遗憾点、希望点在哪里,把旅客的需求、难题、建议甚至投诉作为研讨的课题,追求旅客满意的最大化,这是检验我们服务质量的标准,也是我们获取成功的秘诀之一。

我们必须去创造这种文化并宣扬这种文化,让文化影响到每一个角落,让舆论和氛围教育人,塑造人。

要摆正自己和旅客的位置,提供优质的服务。要明确服务的对象是谁,过去我们都把旅客视为“上帝”,我倒觉得“上帝”离我们太遥远了,敬的成分多,惧的成分也多;爱的成分、亲的成分、情的成分不见得多,这个比喻可能不是很恰当。我们不能对旅客敬而远之,应该把旅客看成亲人、看成知己的朋友、看成衣食父母,甚至看成是需要备加呵护和疼爱的幼子或爱人。旅客的身份各有不同,有长者,有晚辈,也有和你们同龄的年轻人,从职业上来讲更是千差万别。

作为乘务员,怎样调整好自己的情绪,扮演好不同的角色,这又是需要大家共同商讨的课题。我也曾经接触过这个命题,就是乘务员在航班中扮演什么角色的问题,答案十几种,有的回答:乘务员是服务员,是协调员,是医生、护士,是向导。还有的回答是阿姨、是保姆、是搬运工,甚至是出气筒。

这些角色并不过分,我们扮演的角色就是旅客需要的角色,并且要扮到最好,让旅客满意。比如,飞机上旅客之间发生不愉快,你就是位协调员、劝解员,协调、安抚、帮助他们,让他们彼此之间露出笑容,你就演好了这个角色。飞机上有病人、老人、幼儿,你就是医生、就是阿姨。

飞机上的大重行李,需要你安排、摆放,你就是搬运工。出气筒的角色最不容易当,以前我们设想过空中委屈奖,就是这个意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各种外界因素,引起不快、伤心或愤怒,无处发泄,又急需找个出口释放,没关系,我们来当这个“出气筒”,多忍耐,多理解,多宽容,首先要当好听众,带着微笑倾听,然后,再换一下劝解员、向导、心理医生的角色。

总之,扮演好飞机上旅客需要的各种角色,我们离成功的距离就会越来越近,这是我们成功的又一个秘诀。无论是追求全面的品质服务,还是追求最佳的角色演绎,最终的目标就是追求旅客满意度的最大化,最大限度地满足广大人民的利益。

服务永无止境,成绩属于过去,明天更需继续努力,让服务成为旅客喜悦和满足的源泉。

 

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