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如何打造一支优秀的空乘人员?

来源:招生动态 发布时间:2019-03-20

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随着时代的进步,社会经济的发展,航空运输量持续增长,行业规模不断壮大,航空业正发生着日新月异的变化。为了抢占更多的市场份额,获取更大的经济效益,各航空公司之间的竞争越来越激烈。服务是航空企业的核心和重点,它决定航空企业的实力。优质的服务能够扩大企业的知名度,树立企业形象,为企业带来巨大的社会效益。地面服务从旅客进入候机大厅开始,包括办理登机牌,交运行李,进入安检,到达登机口登机,以及抵达后行李的提取。这一过程由于空间转换,环节较多,要想做好仅凭个人的力量,或单独哪个部门的力量是完全达不到的。“单打独斗是鞭炮,团队合作是炸药”,优质的地面服务靠的是全体员工、所有部门,齐心协力,共同付出,发挥团队协作精神来创造的。团队的力量是巨大的,是无坚不摧的,是不可忽视的。那如何打造金牌团队呢?

首先,笔者认为,应该统一思想、目标一致。思想主导行动。教育员工树立正确的人生观、价值观。只有从思想上高度统一,发挥员工主观能动性,才能使员工对待工作一丝不苟、认真负责,处理问题步调一致。目标决定方向。目标不是孤立存在的,个人目标要和组织目标相关,达成共同的目标才能使员工具有凝聚力、向心力。只有将思想与目标完美结合,才能增强员工的使命感,使员工心往一处想,劲往一处使,使我们的队伍更加团结有力。

其次,规范服务紧抓细节。空乘服务和地面服务工作时刻体现“服务”二字。要想做得让旅客满意,就要规范服务流程,完善服务细节。只有将规章制度及工作流程落到实处,才能博得旅客的信任;只有紧抓服务细节,才能感动旅客使之信赖我们的服务。对待工作我们力争锦上添花,对待旅客我们主动雪中送炭。用发自内心的笑容表明友好和善的态度;用热情周到的服务消除旅客的不满;用细致体贴的问候使旅客感到舒心和贴心。服务工作比的就是爱心、耐心和细心。只要我们赢得人心,就能赢得市场。

最后,要注重沟通,提高技巧。沟通的力量是毋庸置疑的。有意见,有矛盾只要说出来就可以得到有效解决。鼓励领导与员工之间多沟通,领导关爱员工,员工理解领导。鼓励员工之间多沟通,使员工彼此之间互相帮助、互相学习,从而创造一个和谐的工作环境,使团队成为一支充满爱、充满亲情的团队。如果把为旅客服务当成一种快乐,那么和旅客相处就要算一种能力。面对旅客,我们不仅要面带微笑,而且必须掌握一定的方式方法。对待同一位旅客,同样的员工,不同的方法就会有不同的结果。“话有三说,巧说为妙”,这就需要员工在平常的工作中不断总结经验,积极学习顾客心理,从而提高沟通能力,使工作更加得心应手。

我们秉承东航“以客为尊,倾心服务”的服务理念,上下一致,齐心协力,勇于探索和创新,在实际工作中不断学习、总结和提高。努力提升员工服务水平,共同构建地面服务金牌团队。让我们把握前所未有的机遇和优势,为创东航地面优质服务品牌,打造一流航空公司作出积极贡献。

 

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