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空乘的十二次微笑

来源:招生动态 发布时间:2019-03-23

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微笑看似平凡,但却具有与阳光一样的魅力。微笑是一种修养,是一种气质,是一种风度,是真情实感的流露,是文明进步的标志,它的魅力可以招致所有人的喜爱。而作为社会上最基层的服务行业,微笑更是职业道德和员工修养的集中表现。的确,微笑令人感到亲切、温馨、温暖。微笑能使你的事业蒸蒸日上、如日中天,因为它使人感到亲切;微笑能使你的家庭幸福美满,因为它使人感到温馨;微笑能使灾区的人们如沐春露,因为它使人感到温暖……

生活,是一幅多彩的图画,微笑是画中的一抹亮丽的色彩。愿我们的脸上多一些微笑,那我们的生活将会绚丽多彩!

飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说:”先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?”

15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了!当空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:”先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?”空姐手里端着水,心里感到很委屈,但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会空姐。

临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去,很显然,他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈,但是仍然不失职业道德,显得非常有礼貌,而且面带微笑地说道:”先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是却没有开口,他接过留言本,开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后,空姐本以为这下完了,没想到,等她打开留言本,却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,相反,这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢?在信中,空姐读到这样一句话:“在整个过程中,您表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班!”

今天我读了《十二次微笑》,被空姐的十二次微笑深深打动了……

这个故事讲述的是一位空姐因为在飞机上延误了一名乘客的吃药时间,而这名乘客却怎么都不肯原谅这名空姐的疏忽,可是这位空姐不但始终微笑着,而且还给这名乘客十二次微笑……

在这个故事里,我十分欣赏这位空姐的职业道德和修养。她不但没有因为委屈而失去职业道德,反而为了补偿自己的过失,每次给乘客服务时,她都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水或者别的帮助。“显然,她的歉意并没有打动这位乘客。”临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给她送过去,很显然,他要投诉这位空姐!此时,空姐心里虽然很委屈,但是仍非常有礼貌,面带微笑地说道:“先处生,请允许我再次向你表示真诚的歉意,无论您提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!”这名乘客听了空姐的话后,写了一封热情洋溢的表扬信。在信中有这样一句话:“在整个过程中,你表现出真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终把投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们这趟航班!”

 

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