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如何提高空乘专业服务人员对国际旅客的服务需求

来源:招生动态 发布时间:2019-03-25

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注重把握国际旅客客舱服务中的非言语文际问题

北京市领导要求有关人员做好2008奥运接待工作时说:“语言不通不要紧,要想办法用视觉代替听觉,让各国运动员感受到中国人民的友好情谊。”这个“视觉”就指非言语交际。人们乘坐飞机时,总会感受到乘务员提供的温馨服务。乘务员给旅客提供各种优质服务的过程就是乘务员与旅客进行交际的过程。交际的方式包括言语交际和非言语交际。由于文化背景,习俗差异,针对国际旅客的客舱服务中还应把握好不通文化间非言语交际间的有关问题。

把握不同文化背景下相同非言语交际方式的差异。由于飞机上的乘客来自不同地区,他们各自都有不同的文化背景。在不同文化背景下非言语交际方式既有相同性也有差异性。了解不同文化背景下相同非言语交际方式的差异,对于避免文化冲突,提高跨文化交际能力具有重大意义。

了解不同文化背景下表达相同意义的不同表达方式。不同文化背景下的人们由于宗教信仰,民族习惯等原因,他们在进行非言语交际的时候即使表达相同意思,其表达方式也各有不同。例如:东方人相互交谈时一般不直视对方,并还因交际双方年龄、地位、性别等因素有所差异,而西方人则希望对方目视自己以示尊敬;还有在中国文化中点头表示肯定,而有些国家的文化中点头表示“NO”等等。客舱服务中的对象千变万化,乘务员应根据不同服务对象适时调整非言语交际方式,让不同文化背景下的乘客都能体验到温馨的服务,并正确掌握国际乘客通过非言语交际所想表达的意愿。

客舱非言语交际中应注意的细节。客舱乘务员在客舱服务中的每个环节都显现于乘客中,他们的一言一行都会向乘客发出某种信号,从而影响乘客的情绪,引起乘客的猜测。因此,客舱乘务员在客舱进行非言语交际时应注意每个动作的细节,避免因文化定式而产生误会,引起冲突。

要想有效把握国际旅客的客舱服务需求,空乘服务人员必须能够与旅客进行有效沟通,沟通交流主要有言语交际和非言语交际两大部分组成,因此空乘人员必须提高英语听力和口语能力,并注重不同文化沟通交流中非语言交际方面的问题,才能准确把握旅客需求,提高服务针对性和服务效果。

 

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